Maroc : Adil Berrada, «Le CRM représente le logiciel d’entreprises le plus vendu au monde avec 50 milliards de dollars, sur un marché de 190 milliards»

  • 21 septembre 2021 / Analyses / 143 / Amadou


Maroc : Adil Berrada, «Le CRM représente le logiciel d’entreprises le plus vendu au monde avec 50 milliards de dollars, sur un marché de 190 milliards»

Le Matin : Quelle lecture faites-vous du changement de la culture client qui se confirme aujourd’hui ?
Adil Berrada : L’évolution de la culture client fait partie de ces changements de paradigmes que nous observons depuis un certain moment. Elle est liée notamment aux mutations des modes de consommation et au phénomène d’ubérisation que connaît aujourd’hui la société. Nous vivons dans l’ère de «l’immédiateté du besoin» qui requiert des marques de faire preuve d’une réactivité et d’une agilité sans précédent. Cela exige que ces nouveaux besoins soient adossés à des parcours clients impliquant une parfaite maîtrise de tous les points de contact qu’ils soient digitaux ou physiques, avec une harmonieuse homogénéité qui contribuera, in fine, au renforcement du lien entre un client et une marque.

En pleine mutation du métier, quel est le rôle du CRM pour booster cette RC ?
Il faut savoir qu’initialement, les logiciels CRM (Gestion de la relation client) avaient pour principale fonction de stocker des données clients et à «historiser» les interactions entre les clients et les marques. Soit donc une relation d’ordre «statique». Aujourd’hui, nous ne pouvons pas parler de logiciels CRM sans parler de «customer journey» (parcours client) ou de «customer experience». C’est-à-dire la capacité à baliser et à tracer l’exhaustivité des interactions clients au travers de tous les points de contact, qu’ils soient online ou offline, dans une approche non seulement multicanale, mais omnicanale. Ce balisage est la clé de la compréhension de l’évolution du comportement des consommateurs tout au long du cycle de vie client, de telle sorte à prendre en compte chaque client en fonction de son profil, de sa singularité. Surtout dans un contexte aujourd’hui d’hybridation des parcours clients, et une dimension «phygitale» plus importante.
Et c’est là où intervient le rôle de la data, qui est aujourd’hui l’input incontournable pour booster sa relation client et en améliorer la connaissance. Les logiciels CRM capturent un volume impressionnant de data pouvant, si elles sont bien analysées et exploitées, procurer des «insights» précieux sur lesdits comportements et fluidifier les parcours clients.
Un CRM performant pourra aller plus loin en proposant des NBA (Next Best Actions) permettant en temps réel de suggérer des actions spécifiques à mener auprès des clients. Cela se base sur de l’analyse prédictive associée à des patterns (modèles) de comportements reproduits et qui se basent sur le machine learning (apprentissage automatique) via l’Intelligence artificielle.

Le marché des logiciels CRM est en pleine expansion, comment choisir les meilleurs ?
En effet, ce marché est en plein essor. Le CRM représente aujourd’hui la catégorie de logiciels d’entreprises la plus vendue dans le monde avec 50 milliards de dollars, sur un marché total de 190 milliards.
La dynamique installée demeure également soutenue puisque le segment CRM a cru de 15% en 2019, à titre d’exemple.
Concernant la structure du marché, il existe plusieurs éditeurs notamment américains et européens, avec un top 4 qui concentre 40% du marché (et un leader qui, à lui seul, accapare 20% du marché mondial et qui croît à un taux de 25% par an).
Le CRM n’en demeure pas moins un marché où la concurrence s’intensifie, surtout avec l’émergence de nouveaux acteurs qui proposent des solutions de plus en plus agiles avec des UX (User Experience) très fluides favorisant justement des expériences clients agréables et sans couture pour le consommateur final.
Enfin concernant le choix des meilleures solutions, cela dépend de plusieurs facteurs tels que la taille de l’entreprise, entre autres, et des enjeux et besoins de celle-ci.
Parmi les paramètres les plus regardés figurent l’omnicanalité (capacité à agréger de façon homogène et unifiée les canaux), la mobilité (accès distant/mobile), l’agilité (prise en charge des plug-in), la qualité de l’UX ou encore les technologies embarquées (intelligence artificielle, automatisation de process, analytics…).

Cette concurrence sert-elle les acteurs de la RC comme Majorel ?
Chez Majorel, nous sommes partenaires de leaders dans leurs domaines respectifs, que ce soit des leaders verticaux dans nos marchés domestiques, ou des leaders mondiaux nés dans le digital.
Ces clients font souvent le choix des logiciels les plus performants sur le marché, notamment le top 4 évoqué précédemment.
Nous avons, en effet, su développer une expertise sur ces différentes solutions, et observons d’ailleurs une évolution claire des fonctionnalités proposées par ces éditeurs, qui converge dans le sens des enjeux des marques.
La concurrence que vous évoquez donc sert, in fine, à sublimer l’expérience client offerte aux consommateurs finaux, ce qui correspond à l’essence même de la mission de professionnels de la relation client comme Majorel. 


source: Le Matin.ma

Analyste: Adil Berrada

Titulaire d’un master en finance d’entreprise de l’IAE de Grenoble, Adil Berrada est d’abord auditeur chez l’un des big four avant de se tourner vers le secteur du BPO et de l’expérience client po...

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